La version classique d'Asana est conçue pour la gestion de projets et le suivi du travail. Asana Service Management est quant à lui pensé spécifiquement pour les équipes de service : il ajoute un guichet de demandes structuré, la résolution des tickets par l'IA, une base de connaissances auto-apprenante et la gestion des SLA, le tout adossé au Work Graph® d'Asana. Il s'agit d'un produit distinct avec sa propre tarification, et non d'une fonctionnalité incluse dans votre forfait Asana actuel.

Les collaborateurs peuvent soumettre leurs demandes via Slack, par e-mail ou depuis le portail Asana. Ces trois canaux sont centralisés au même endroit, ce qui permet à votre équipe de service de tout traiter depuis une file d'attente unique, quelle que soit l'origine de la requête.

L'orientation des demandes est automatique et basée sur l'analyse de l'intention. Asana Service examine la requête, identifie l'équipe compétente et la lui attribue, sans nécessiter le moindre tri manuel.

Si une demande nécessite un travail transverse ou ne peut pas être résolue par le traitement standard des tickets, Asana Service la convertit en projet Asana en conservant l'intégralité du contexte d'origine. Aucun copier-coller n'est nécessaire et aucune information ne se perd.

À chaque ticket résolu, Asana Service peut automatiquement générer un article réutilisable pour votre base de connaissances. Celle-ci s'enrichit ainsi des solutions concrètes apportées par vos équipes, ce qui permet à l'IA de traiter des requêtes similaires avec une précision croissante, sans intervention humaine.

Le suivi des SLA est directement intégré au traitement des tickets. Vos équipes peuvent fixer des objectifs de délai de réponse et de résolution selon la typologie des demandes, tandis qu'Asana Service Management veille automatiquement au respect de ces engagements.

Slack, le portail Asana et les e-mails sont les canaux de collecte pris en charge dès le lancement. L'intégration avec Microsoft Teams n'est pas encore confirmée. N'hésitez pas à contacter votre responsable de compte pour connaître la feuille de route des intégrations.