Asana の基本機能は、プロジェクトと業務の管理を目的に設計されています。一方、Asana サービスマネジメントは、サービス業務を担うチーム向けに設計されており、Asana ワークグラフを基盤に、リクエスト受付の仕組み、AI によるチケットの自動解決、学習するナレッジベース、SLA 管理を備えています。既存の Asana プランに含まれる機能ではなく、独立した製品として別途料金が設定されています。

Slack、メール、Asana ポータルから依頼を送信できます。どの経路から届いた依頼も同じシステムに集約されるため、依頼元にかかわらず、すべてのリクエストを 1 か所で管理できます。

依頼内容に応じて、Asana サービスマネジメントがリクエスト読み取り、対応すべきチームを自動的に判断して割り当てます。担当者がチケットをひとつひとつ手動で振り分ける必要はありません。

部門横断での対応が必要なリクエストや、通常のチケット対応では解決できない依頼は、元のやり取りや情報をすべて引き継いだまま、Asana のプロジェクトに移行します。コピー＆ペーストする必要はなく、情報が失われることもありません。

チケットが解決されるたびに、Asana サービスマネジメントがその解決方法を再利用可能なナレッジベースの記事として自動的に登録します。時間とともに、チームが実際に行った解決方法がナレッジベースに蓄積されるため、類似する依頼にも、人の手を介さず AI がより適切に対応できるようになります。

Asana サービスマネジメントでは、SLA の期限管理をチケットのワークフローに組み込めます。リクエストの種類ごとに対応開始と解決の目標時間を設定でき、設定した目標の達成状況を自動的に追跡します。

サービス開始時点では、Slack、Asana ポータル、メールからリクエストを受け付けられます。Microsoft Teams との連携については現時点で確定していないため、最新の連携予定については担当のアカウントチームにご確認ください。